认证系统上线之后，前台反映最多的问题不是"客人说WiFi很好"，而是客人拿着手机来问"我的网怎么连不上"。这些问题有规律，原因也有限，多数是上线前没处理干净的细节。把几类高频问题整理出来，供准备上认证系统或刚上完觉得不顺的酒店参考。
这是短信认证模式下最常见的投诉。客人输入手机号，等了一两分钟还没收到验证码，要么来前台问，要么直接放弃连网。
原因通常有几个：短信通道选了单一运营商，遇到该运营商的通道拥堵或故障时发送失败；短信被手机系统判断为垃圾短信自动拦截；部分虚拟号段不支持接收验证码短信。
解决办法是配置多运营商冗余短信通道，主通道失效自动切换备用通道。同时在认证页面上加一个提示，告诉客人如果60秒内未收到验证码可以点击重发，减少客人因为不知道能重发而干等的情况。虚拟号段问题可以在系统层面屏蔽或提示，减少无效认证请求。
客人连上WiFi，手机屏幕上什么都没弹出来，以为网络有问题，但其实是Portal页面没有弹出。这类问题多发生在以下几种情况：
客人用的是iOS设备，苹果系统的WiFi触发Portal弹窗的机制跟安卓不同，有时候需要手动打开浏览器输入任意网址才会跳转到认证页面。如果系统没有在连接时给出提示，客人很容易搞不清楚。
另一种情况是客人的手机之前连过这个WiFi（或者MAC地址在系统里有历史记录），认证状态没有正常清除，导致页面不弹。还有一种是DNS解析问题，认证系统的Portal重定向依赖DNS，如果客人的手机DNS设置有异常，重定向会失败。
应对方法：在认证页面弹不出的情况下，在WiFi连接成功的同时推送一条通知提示，或者让前台有一套标准的排查流程（第一步：打开浏览器输入任意网址；第二步：检查手机是否有拦截设置），减少因为客人不会操作导致的投诉。
认证系统上线之后，客房里的机顶盒或IPTV突然用不了，前台收到客人电话——这种情况的原因几乎都一样：哑终端设备没有提前录入白名单。
认证系统对所有设备一视同仁，如果没有加白名单，机顶盒、IPTV、智能门锁这类设备同样会被拦截在认证墙外面，它们又没有弹窗和输入验证码的能力，就直接断网了。
这个问题完全可以在上线前避免。施工前应该对酒店里所有哑终端设备做一遍清点，把MAC地址统一录入认证系统的白名单，上线后这些设备直接放行，不经过认证流程。新增设备或者设备更换时，要有规范的白名单更新流程，不能靠临时想起来再处理。
短信认证模式下，一个手机号认证后，按照系统配置允许几个终端同时上网。如果系统默认只允许一个终端，第二台设备认证时会把第一台顶掉。对于双人入住的客房，这是很常见的体验问题。
处理方式是在认证系统里调整每个账号允许的并发终端数，通常设置为2-3台比较合理，覆盖手机+笔记本的场景。如果是对接PMS的认证方式，可以按房间号管理并发数，同一个房间号允许多台设备同时在线。
这类问题不是投诉，但是合规层面的漏洞：客人已经退房，但认证系统里的账号还有有效期，如果下一位入住的客人捡到或者猜到账号，可以用上一位客人的认证身份上网，日志关联到的还是上一位客人。
解决办法是认证系统与PMS实时联动：PMS的退房状态同步到认证系统，退房动作触发对应账号权限自动关停。这对PMS对接的要求比较高，接口要稳定，同步要实时，不能有延迟窗口期。如果认证方式是短信认证而不是PMS对接，可以设置上网有效期跟入住时长关联，比如入住24小时到期，到期需要重新认证。
严格来说这不是认证系统的问题，是网络本身的带宽问题。但客人感知上，往往把"上了认证之后网变慢了"跟认证系统关联起来，前台也容易背锅。
认证系统可以配置每个账号的上行/下行速度上限，有时候运营同学没注意把所有账号的速度限制设得太低，导致全酒店WiFi都很慢。检查一下账号速度策略是否合理，是否有某个SSID或者某类账号的限速过于严格，这类问题调整配置就能解决，不需要动硬件。
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